A medida que la industria hotelera comienza a abrirse tentativamente, los restaurantes y hoteles están recurriendo a la tecnología para brindar una experiencia de cena lo más libre de contacto posible. De repente, un menú de cartas que pasa de las manos llenas de gérmenes de un cliente al siguiente no parece tan atractivo. Los códigos QR, los cuadrados negros con forma de código de barras que pueden apuntar a un texto o un sitio web, han existido por un tiempo, pero anteriormente se descartaban como un truco de marketing, al menos en el contexto del consumidor. Ahora el código QR ha encontrado su momento de brillar.
Nils Engelking, cofundador de Egoditor, una empresa de marketing móvil que ejecuta un generador de códigos QR en línea y trabaja con empresas para implementarlos, dice que la pandemia de coronavirus fue una especie de montaña rusa para el negocio. Primero, el número de clientes disminuyó, ya que las tiendas y los eventos se vieron obligados a cerrar. Después de todo, la función principal de un código QR es vincular el mundo digital con el físico: las personas pueden escanear el código en la vida real para obtener más información en su teléfono. “Entonces, si no hay ningún tipo de vida y la gente se reúne, los códigos QR ya no son tan necesarios”, dice Engelking.
Sin embargo, a medida que los bloqueos en todo el mundo comenzaron a disminuir, el código QR se encontró en su elemento. Era el medio perfecto sin contacto. Permitió a las personas interactuar con el mundo que los rodeaba mientras tocaban solo su propio teléfono inteligente. “El coronavirus simplemente le dio un gran impulso en términos de adopción y también en términos de clientes finales”, dice Engelking. Dice que Egoditor ha experimentado un gran aumento en la adopción, con un aumento de 25 veces en las suscripciones de restaurantes en junio en comparación con febrero, y un aumento de siete veces en las suscripciones de hoteles. También ha habido un aumento en el número de clientes que realmente escanean los códigos QR, lo que Engelking atribuye a que se están implementando para funciones más útiles.
Algunas oficinas también están recurriendo a la tecnología para ayudar a que las personas vuelvan a trabajar. La empresa de software SAP, que ha reabierto dos de sus edificios con una capacidad muy limitada, ha incorporado códigos QR en su estrategia más amplia de señalización, desinfección y distanciamiento, para informar a los empleados de las actualizaciones. Escanear el código QR lleva a los empleados a información sobre los últimos procedimientos y procesos implementados en la oficina.
La gerente de instalaciones, Sarah Woodman, dice que el enfoque del código QR significa que la empresa no tiene que imprimir tantos materiales y da como resultado una experiencia sin contacto. “La gente no tiene que tocar las cosas; tienen su propio teléfono, pueden escanearlo, pueden tocar su propio teléfono”. Otra ventaja es que puede actualizar fácilmente la información a la que conduce el código QR sin cambiar el código en sí. Cuando SAP comenzó a usar un estacionamiento diferente, por ejemplo, Woodman pudo informar a los empleados simplemente modificando el texto al que apuntaba el código QR.
Una de las principales preocupaciones de Inkin al utilizar la tecnología era si encajaría con la atmósfera de los hoteles; quería asegurarse de no perder el elemento humano del servicio. Por esta razón, dice, Eat Drink Sleep es generalmente “relativamente resistente” a la tecnología, usándola solo donde realmente mejora lo que hacen. Consideraron las aplicaciones de pedidos en línea, pero decidieron que les quitaba gran parte de la experiencia gastronómica, optando en su lugar por usar un menú de código QR, pero aún así la gente tomaba los pedidos de los comensales en la mesa (desde una distancia segura).
La empresa hotelera también hizo que una empresa local cortara con láser sus códigos QR en tarjetas de madera, para que coincidieran más con su estética. Inkin tiene a mano algunos menús de papel de un solo uso para las personas que realmente no quieren usar la tecnología, pero dice que la mayoría de los visitantes están más que felices de hacerlo. Imagina que la empresa seguirá usando la tecnología incluso cuando el coronavirus ya no sea una preocupación. “Creo que debido a que es muy probable que necesitemos usar esto durante 6, 9, 12, 18 meses, y que este tipo de pautas estarán vigentes para que podamos operar de una manera segura para Covid, es va a estar bastante programado tanto en cómo hacemos las cosas como en cómo hacen las cosas nuestros huéspedes, lo que esperan “.
Algunas empresas han ido más allá de los códigos QR para utilizar otra tecnología sin contacto. La cadena de hoteles citizenM ha lanzado una experiencia “sin contacto” a través de su nueva aplicación, que permite a los visitantes registrarse, crear su propia tarjeta, pedir comida y bebida e incluso controlar las luces y el aire acondicionado de su habitación. La aplicación, dice Casper Overbeek, director de experiencia del cliente, ya estaba en proceso antes de que llegara la pandemia, pero la compañía aceleró algunas características relevantes para una estadía sin contacto cuando esto de repente se volvió más urgente. “Realmente es una forma de decir: ‘Escucha, no necesitas tocar nada que no quieras’”, dice.
Overbeek cree que incluso si las funciones sin contacto ya no son necesarias o deseables después de Covid, la experiencia sin fricciones que ofrece la tecnología lo será. “Cualquier característica que ahora estamos construyendo para hacer posible la tecnología sin contacto en realidad también tiene un elemento de conveniencia, y estoy seguro de que el elemento de conveniencia permanecerá”.